Atendimento ao público nos códigos de normas: um comparativo entre as normas estaduais
Este levantamento começou por acaso. Estávamos atualizando o Manual de Atendimento que a plataforma disponibiliza às serventias participantes, documento que nasceu para uso interno do 1º Ofício de Registro de Imóveis de Montes Claros e que, ao ser generalizado como modelo para cartórios de outros estados, trouxe junto os seus fundamentos mineiros.
Um deles é o tempo de espera. O manual informa que o atendimento deve ocorrer em até 30 minutos, cita o art. 78, § 1º, do Provimento Conjunto nº 93/2020 do TJMG e ressalva eventual prazo menor na legislação municipal. Em Minas a regra é essa mesmo. Restava saber o que acontece fora daqui, e a resposta apareceu já na divisa: dos seis estados que fazem fronteira com Minas, só Goiás tem regra equivalente.
Nove das 27 corregedorias do país fixam os 30 minutos. As outras dezoito não estabelecem prazo algum, embora em quatro delas o assunto reapareça no roteiro de correição, com redação aberta. Fomos então comparar os códigos de normas das 26 corregedorias estaduais, do Distrito Federal e o Código Nacional de Normas do CNJ. Interessa menos o número em si do que o que vem junto com ele: em boa parte dos estados que fixaram prazo, a norma também atribui ao cartório o encargo de registrar o horário do usuário.
O Código Nacional é silente
O Provimento CN nº 149/2023, que uniformiza procedimentos em todo o país, não traz dispositivo algum sobre tempo de espera. A expressão sequer aparece no texto.
Não há, portanto, piso nacional a observar. O que vincula a serventia nesse tema é só o código da sua corregedoria.
As nove que fixaram prazo
Todas chegaram ao mesmo número:
| UF | Dispositivo |
|---|---|
| Acre | Código de Normas, art. 136 |
| Amapá | Provimento nº 0461/2024, art. 18 |
| Ceará | Código de Normas Extrajudicial, art. 18 |
| Goiás | Código de Normas do Foro Extrajudicial, art. 94, III |
| Maranhão | Código de Normas da CGJ/MA, art. 262 |
| Minas Gerais | Provimento Conjunto nº 93/2020, art. 78, § 1º |
| Rio Grande do Norte | Código de Normas — Caderno Extrajudicial, art. 354 |
| Santa Catarina | Código de Normas Extrajudicial, art. 213, III |
| Tocantins | Provimento nº 3/2023-CGJUS, art. 62, III |
Duas redações destoam. Santa Catarina admite ampliar o limite “salvo circunstâncias excepcionais que justifiquem”, o que torna o excesso justificável desde que a serventia demonstre a circunstância. Já o Amapá fala em prazo médio de 30 minutos, não em prazo máximo: é obrigação de desempenho agregado, aferível por amostra, e não um teto que cada atendimento isolado precise respeitar.
O Maranhão é o único que declara a consequência do descumprimento: processo administrativo disciplinar, pela infração do art. 31, I, da Lei nº 8.935/1994. Nas demais oito unidades o prazo existe sem sanção específica, o que evidentemente não afasta o enquadramento genérico por descumprimento de dever funcional.
O registro do horário
Em seis das nove unidades a norma vai além de fixar o prazo e atribui à serventia o encargo de produzir o registro.
| UF | Prazo | Define a contagem | Registro do horário | Cartaz |
|---|---|---|---|---|
| Acre | 30 min | sim | informar hora de chegada e de atendimento | sim |
| Ceará | 30 min | sim | informar hora de chegada e de atendimento | sim |
| Minas Gerais | 30 min | sim | — | sim |
| Santa Catarina | 30 min, com exceção | sim | senha deve ostentar o horário de emissão | — |
| Goiás | 30 min | — | senha deve indicar o horário de chegada | — |
| Tocantins | 30 min | — | senha deve indicar o horário de chegada | — |
| Rio Grande do Norte | 30 min | — | informar hora de chegada e de atendimento | — |
| Amapá | prazo médio | — | senha, sem exigência de horário | — |
| Maranhão | 30 min | — | — | — |
A consequência operacional em Goiás, Santa Catarina e Tocantins é que um sistema de senhas sem horário impresso descumpre a norma por si só, ainda que o atendimento tenha sido rápido. Em Acre, Ceará e Rio Grande do Norte a obrigação é informar ao usuário a hora de chegada e a de atendimento; o texto admite qualquer meio, mas a obrigação é de resultado.
Acre, Ceará e Minas Gerais somam a afixação de cartaz, em local visível, com o tempo máximo de atendimento. Das nove, apenas Acre e Ceará reúnem prazo, contagem definida, registro de horário e cartaz.
Atendimento no roteiro de correição
Em quatro unidades o atendimento ao público não aparece como regra de conduta, e sim na lista do que o juízo corregedor verifica:
| UF | Dispositivo | O que se confere |
|---|---|---|
| Paraíba | art. 82 | espaço adequado com cadeiras estofadas; tempo de espera razoável e observância de norma municipal; distribuição de senhas com prioridade |
| Rondônia | art. 25 | espaço adequado com cadeiras e balcão; tempo de espera razoável; distribuição de senhas com prioridade |
| Tocantins | art. 149 | mesma lista da Paraíba |
| Espírito Santo | art. 26 | existência de sistema de distribuição de senhas, considerando o porte do cartório |
Paraíba, Rondônia e Tocantins usam praticamente a mesma lista, e PB e TO compartilham inclusive o caput do artigo. A Paraíba manda verificar a observância de “eventual norma municipal que disciplina o tempo de espera nas serventias extrajudiciais”, de modo que, onde houver lei de fila municipal, ela entra na correição por essa porta.
O Tocantins merece um alerta específico às serventias locais. O art. 62, III fixa 30 minutos, mas o roteiro do art. 149 pergunta apenas se o tempo é razoável. As duas regras convivem no mesmo código, e prevalece a mais exigente.
O Amazonas, no código de 2026, adotou o critério aberto como regra de conduta: o tempo de espera “será mantido em patamar razoável, compatível com a complexidade do ato e a demanda da unidade”. O Piauí seguiu caminho diferente. Não fixou prazo, mas exige que o sistema de senhas registre emissão, chamada no painel e atendimento, “de forma a ser possível calcular o tempo de espera do usuário”. Cria o dado sem criar o limite, o que é mais gestão do que compliance.
Outras exigências
| Exigência | Unidades que preveem |
|---|---|
| Pesquisa permanente de satisfação do usuário | GO, SC, TO |
| Vedação a atos internos que limitem ou dificultem o atendimento | AP, CE, GO, SC, TO |
| Ambiente reservado para situações que exijam discrição | GO, SC, TO |
| Atendimento pelo titular ou substituto, quando o interessado pedir | GO, SC, TO |
| Sala de espera com assentos, água e sanitário em uso | DF, MS, PE, PI |
| Sistema de senha por ordem de chegada como requisito de estrutura | MS, PE, PI |
A pesquisa de satisfação em Goiás, Santa Catarina e Tocantins é obrigação permanente, não eventual, e Santa Catarina admite expressamente a contratação de serviço especializado para realizá-la.
A vedação a atos internos restritivos costuma passar batida e alcança as normas de funcionamento da própria serventia. Regra interna que condicione o atendimento a requisito não previsto em lei fica vedada nessas cinco unidades, seja a exigência de agendamento para serviço comum, o limite diário de senhas ou a recusa de atendimento fora de um horário reduzido por decisão interna.
Já o atendimento pelo titular ou substituto a pedido do interessado transforma em dever o que muita serventia trata como cortesia. Santa Catarina permite cumpri-lo “de imediato ou por meio de agendamento de horário”; Goiás e Tocantins não trazem essa ressalva.
As redações se repetem
As corregedorias não escreveram cada uma a sua. Há linhagens visíveis, e reconhecê-las ajuda a antecipar o que a sua pode adotar numa próxima revisão.
Goiás, Santa Catarina e Tocantins partilham um mesmo artigo de atendimento ao público, com incisos quase idênticos sobre prazo de espera, senha com horário, ambiente reservado e atendimento pelo titular, seguidos dos mesmos parágrafos a respeito de pesquisa de satisfação e vedação a atos internos. O art. 94 de Goiás e o art. 62 do Tocantins são praticamente o mesmo texto, e a semelhança se estende ao artigo seguinte.
Ceará, Rio Grande do Norte, Acre e Amapá seguem outra fórmula, a de que “ficam as serventias extrajudiciais obrigadas a atender cada usuário no prazo máximo de 30 minutos, contados a partir do momento em que tenha entrado na fila”, com artigo próprio sobre a comprovação do horário. Em Ceará e Amapá, o art. 20 é idêntico palavra por palavra.
Paraíba, Rondônia e Tocantins partilham o roteiro correicional. Minas Gerais e Maranhão escreveram sozinhos: Minas é a única a combinar definição de contagem com cartaz obrigatório, e o Maranhão, o único a prever sanção.
O que olhar na sua serventia
Onde há prazo fixado, o risco em correição raramente está no tempo de atendimento e sim no registro. Senha sem horário impresso, em Goiás, Santa Catarina ou Tocantins, é apontamento autônomo, e o mesmo vale para a ausência do cartaz no Acre, no Ceará e em Minas Gerais.
Onde não há prazo, o roteiro correicional pode alcançar o tema pela via aberta do “tempo de espera razoável”. Critério fluido favorece quem tem registro: a serventia que mantém o histórico de horários chega à correição em posição bem melhor do que a que não mantém.
Nada impede, por fim, adotar voluntariamente o que o estado vizinho já exige. Senha com horário e registro dos tempos de atendimento são medidas baratas, úteis para dimensionar a equipe e para responder a reclamação de usuário. O modelo piauiense, de medir sem fixar limite, é o mais simples de implantar em quem não tem exigência nenhuma.
Medir em vez de fixar
O que vem a seguir é opinião nossa, formada depois de ler as 27 redações. Temos a impressão de que o prazo fixo é o instrumento errado para um problema real.
Trinta minutos é um número razoável na média dos dias, mas ignora que a fila de uma serventia responde a fatores que o delegatário não controla. Indisponibilidade da central eletrônica, pico sazonal de liberação de crédito rural, um atendimento complexo que ocupa o balcão por quarenta minutos, o preposto que faltou. Em serventia pequena, com um único atendente, qualquer um desses eventos estoura o limite sem que houvesse o que fazer de diferente.
Há ainda um conflito que as normas não enfrentam: o atendimento prioritário da Lei nº 10.048/2000 reordena a fila por determinação legal, e cada prioridade legítima empurra os demais usuários para trás. Um teto individual rígido cobra da serventia um resultado que a própria lei federal torna incerto.
O teto também convida a ser burlado. Todas as redações medem o intervalo até o usuário ser chamado para o atendimento individual, de modo que basta acionar a senha dentro dos trinta minutos e deixá-lo aguardando na mesa. A letra fica cumprida e o problema permanece.
A boa notícia é que nada disso depende de norma nova. Uma serventia pode medir por conta própria, registrando chegada, chamada e conclusão de cada atendimento, coisa que qualquer sistema de senhas já faz. Pode apurar o resultado em período fixo, mensal ou trimestral. E pode guardar por escrito o que explica os períodos em que o número saiu do padrão da própria casa, enquanto a memória do movimento ainda está fresca.
Quanto ao indicador, a média é má conselheira: um único atendimento de três horas desloca o resultado do mês inteiro. A mediana descreve melhor o balcão, porque é o tempo que metade dos usuários esperou, ou menos. Convém acompanhá-la ao lado do percentil 90, que mostra o que enfrentou a décima parte que mais esperou. Uma serventia com mediana de oito minutos e percentil 90 de noventa não tem problema de fila em geral, tem problema numa faixa específica de atendimento, e é o segundo número que revela isso.
Curiosamente, as peças desse arranjo já estão escritas, só não aparecem juntas no mesmo código. O Piauí obriga o sistema de senhas a registrar os horários de forma a permitir o cálculo do tempo de espera. Goiás, Santa Catarina e Tocantins exigem senha com horário. Santa Catarina admite ampliar o limite mediante circunstância excepcional que a justifique, que é a lógica da justificativa documentada.
No fim, a troca é entre um número que a serventia não controla e um processo que ela controla. E quem chega à correição com série histórica na mão responde melhor do que quem precisa lembrar de improviso como estava o movimento no dia específico em que o usuário reclamou.